Quer aumentar seu lucro? Capriche na Retenção!

Quando o assunto é o aumento dos lucros a primeira palavra que se ouve é Conversão!

Muito se faz a respeito das técnicas de vendas aplicadas com os futuros clientes, os nossos visitantes.

Existem várias metodologias para isso, e a mais utilizada é a dos 7 passos: Prospecção, Abordagem, Classificação, Demonstração, Quebra de objeções, Fechamento e Pós venda.

Sem dúvidas devemos utilizar todos os recursos e técnicas disponíveis para “encartarmos” nossos visitantes, mas pouco se faz a respeito do último passo, o Pós Venda, que está diretamente ligado a Retenção.

Em sua maioria, quando questionados a respeito dos números de conversão da academia a resposta será imediata, mas, ao contrário, quando se pergunta “quanto foi sua perda com os não renovados?”… prevalece o silencio.

Já é comprovado que vender a um novo cliente custa até 5 vezes mais do que revender a um cliente ativo, devido ao trabalho de divulgação, telemarketing e principalmente por ele não ter passado por nenhuma “experiência” com a academia. Ainda não experimentou os serviços, não faz parte de nenhum grupo, não participou das aulas e eventos, etc.

Por outro lado, nosso cliente ativo já passou por todas essas etapas, e o mais importante, criou laços com a equipe que o atende, desde a vendedora até o professor que o acompanha em seus treinamentos.

Então porque os números de retenção andam tão baixos em nosso mercado?

Temos ouvido (e muito) a seguinte frase da maioria dos gestores: “Falta mão de obra qualificada”.

Realmente, as instituições de ensino não entregam ao mercado o que se espera de um profissional no que diz respeito a conhecimentos sobre gestão de carreira, empreendedorismo, atendimento ao cliente e outros aspectos que fazem parte do dia a dia das empresas. A má notícia é que isso não é exclusividade do mercado fitness. Cada vez mais empresas investem em capacitação interna de profissionais devido a essa deficiência do ensino.

Mas após concordar, deixamos a seguinte pergunta:

“Quanto sua academia investe na capacitação da sua equipe? Quantas vezes o gestor acompanhou uma aula inteira dos seus professores de ginástica? com que frequência os colaboradores recebem feedback sobre seu desempenho? Quantas as vendedora entra em contato com o cliente após a venda? Somente quando o plano dele está vencido?”

Essas ações tem total relação com os índices de Renovação. Sabemos que o cliente quer sentir-se bem acolhido, e se isso acontecer, dificilmente renovará seu plano em outra academia, pois toda mudança gera um desconforto, uma insegurança.

As ações voltadas para retenção são muito mais baratas, pois não precisamos “laçar” o cliente, ele já está dentro da academia, todos os dias, esperando um bom motivo para reafirmar que fez a melhor escolha quando optou em treinar naquele lugar, que acontecerá na hora da renovação.

Portanto, não perca tempo: não deixe seu cliente ir embora para depois tentar resgatá-lo.

Converse com ele, faça pesquisas de opinião, pergunte sobre o que ele acha que pode melhorar na academia, enfim, OUÇA o que ele tem a dizer.

Talvez ele ainda não saiba quão é a sua opinião para o crescimento da sua empresa.

 

Herbert R. Oliveira